A continuación se exponen las condiciones para la realización de devoluciones de producto en Gabrica S.A.C. Perú Los plazos para generar devoluciones comienzan a correr a partir de la recepción física del producto por parte del cliente.
2.1. Plazos y Requisitos para Devoluciones
Si el producto es entregado en las instalaciones del cliente por parte del transportador exclusivo de Gabrica, los productos deben ser inspeccionados durante la entrega y en presencia del transportador para que sea detectada cualquier novedad en la mercancía de forma oportuna. Cualquier solicitud de devolución debe tramitarse de forma inmediata con el transportador, quien deberá diligenciar el “Formato para Entrega de Devoluciones a Bodega” relacionando la mercancía que se devolverá. El cliente y el transportador deberán firmar este formato, dejando la copia blanca al cliente como soporte.
En aquellos casos en los que el cliente identifique novedades en la mercancía que no hayan sido reportadas durante la entrega, el cliente contará con máximo 24 horas para comunicarse con Experiencia al Cliente de Gabrica e iniciar el trámite de devolución.
Las solicitudes de devolución de mercancía entregada por Agencias Transportadoras deberán informarse máximo dentro de las 24 horas hábiles siguientes a partir de la recolección del producto.
Por la naturaleza de ciertas referencias del portafolio de Gabrica, los siguientes productos tienen un manejo diferente con respecto al plazo para realizar la solicitud de devolución.
NOTA: No se aceptan devoluciones de los productos del cuadro No. 1, salvo que la solicitud de devolución sea realizada de forma inmediata a la recepción de la mercancía, y las causas de la devolución obedezcan a: pérdida de cadena de frío definida en el embalaje (si aplica), avería o producto trocado.
2.2. Canales para Recepción de Solicitudes De Devolución
Los canales dispuestos en Experiencia al Cliente para la recepción de las solicitudes de devolución son:
– Correo electrónico: servicioalcliente@gabrica.spacem.pe – Teléfono: 51+1 642 91 90
NOTA: El representante técnico comercial no se encuentra autorizado para recibir mercancía física devuelta, ni aceptar o negar devoluciones de mercancía.
2.3. Información Requerida
Para iniciar el proceso de devolución, el cliente debe proporcionar en su solicitud los siguientes datos:
Siempre será obligatorio el diligenciamiento del formato PER-EXP-FOR-001 Solicitud de Devolución de Producto para iniciar el trámite de devolución.
2.4. Motivos De Devolución
Los motivos o causales aceptados por Gabrica son:
Otros motivos por los que el transportador deberá realizar la devolución de la mercancía a Gabrica son:
2.5. Gestión de la Solicitud de Devolución
Luego de radicada la solicitud de devolución, el cliente obtendrá un número de caso proporcionado por Experiencia al Cliente, con el que se realizará seguimiento al estatus y evolución de la solicitud.
Solamente se aceptará mercancía devuelta en las instalaciones de Gabrica, después que la solicitud de devolución haya recibido una respuesta positiva y el envío de la mercancía se haya coordinado con Experiencia al Cliente.
Aquellos productos que sean recibidos sin solicitud y autorización previa, serán dejados a disposición del cliente para que sea recogida por éste, o se dé disposición final a estos productos (pasados 15 días hábiles luego de la llegada de la mercancía a Gabrica) según los requisitos dispuestos por la ley Peruana vigente, sin perjuicio u obligación de Gabrica a reconocer al cliente ningún valor por la mercancía enviada bajo estas condiciones y sin cumplir con la presente política.
Luego de la evaluación de la solicitud se informará al cliente sobre los resultados, en caso de ser negativa se comunicarán las razones de la negación de la devolución vía correo electrónico.
Si la devolución fue aceptada, Experiencia al Cliente se pondrá en contacto con el cliente para coordinar la recolección de la mercancía.
2.6. Recolección de Mercancía Autorizada
Las devoluciones de mercancía por los motivos / causas contenidos en esta política contarán con el servicio de recolección en el establecimiento del cliente (para la ciudad de Lima), o con el servicio de transporte pagado (para las demás provincias y ciudades del Perú).
No se encuentra autorizada la entrega de mercancía de devolución por los motivos / causas contenidos en esta política a los Representantes Técnicos Comerciales, Promotor, o cualquier otra persona de las áreas de mercadeo o comercial.
La mercancía entregada a cualquier funcionario de Gabrica que no esté autorizado por Experiencia al Cliente para tal fin, quedará bajo el riesgo del Cliente y fuera de cualquier obligación o responsabilidad por parte de Gabrica.
2.7. Recolección Directa
En Lima, que cuenta con cobertura de los transportadores exclusivos de Gabrica, el conductor deberá diligenciar en presencia del cliente el “Formato para Entrega de Devoluciones a Bodega” relacionando la mercancía entregada y que fue objeto de la solicitud de autorización por parte del cliente (únicamente).
El soporte de la recolección será el formato original (hoja blanca), con los datos del conductor que está recogiendo la devolución.
El conductor autorizado por Gabrica no está facultado para recoger mercancía diferente a la que fue aprobada a través de la solicitud y número de caso que está siendo atendido.
Si se necesita devolver mercancía adicional, se debe hacer de nuevo la solicitud a través de los canales dispuestos y obtener la aprobación para los nuevos productos que requieren ser devueltos.
El trámite de la nota de devolución y/o nota crédito serán notificados y enviados por correo electrónico.
2.8. Devoluciones de clientes ubicados en provincias
El área de Experiencia al Cliente le informará al cliente sobre la Agencia Transportadora que se encargará de movilizar la mercancía que fue autorizada para devolución. El cliente se acercará a la Agencia para entregar la mercadería indicando que el costo del transporte será pagado por Gabrica contra-entrega al momento de recoger la mercadería en las instalaciones de la respectiva Agencia en Lima.
No se acepta el envío de devoluciones por empresas transportadoras diferentes a las autorizadas por Gabrica.
Para tal efecto, el cliente debe asegurar que:
La mercancía entregada a la agencia transportadora corresponde únicamente a las referencias solicitadas y que se autorizaron por dicho medio.
Los productos se encuentran debidamente empacados y embalados en cajas de tal forma que se conserven lo mejor posible, toda vez que la transportadora no brinda el servicio de empaque o embalaje de mercadería.
El cliente no deberá pagar a la empresa transportadora por el servicio de transporte de la mercancía, ya que Gabrica se hará cargo de los costos del transporte pagando contra- entrega.
En caso que se llegase a realizar el envío de mercancía diferente a la contemplada en la solicitud tramitada a Experiencia al Cliente, las diferencias serán comunicadas al cliente con quien se determinará el mejor medio para que se retorne esta mercancía o se dé disposición final en caso de vencido el término definido para esta gestión.
2.9. Cierre de la devolución y emisión de notas de crédito
El trámite de la nota de devolución y/o nota crédito serán notificados y enviados por correo electrónico.
Para que el proceso de devolución sea exitoso, se deberá tener en cuenta que:
IMPORTANTE: Aquellas reclamaciones que el cliente desee realizar, por solicitudes de devolución que se encuentren fuera de las condiciones establecidas en esta Política, serán atendidas a través de los canales de atención dispuestos por Experiencia al Cliente.
